Panel de conversación en el Inbox
Descripción general del panel de conversación en el Inbox.
El área central del Inbox es donde el agente ve el historial completo de la conversación con el contacto y redacta nuevas respuestas. Aquí se gestiona el tono, el contenido y el seguimiento de cada interacción, ya sea por WhatsApp Business, Facebook Messenger o Instagram.
Cómo ingresar a una conversación por atender
- Asegúrate de estar en la sección Inbox. Para esto puedes acceder desde el menú lateral Conversaciones > Inbox o haciendo clic en el ícono de chat en la barra superior del CRM para acceder rápidamente.
- En el panel izquierdo del Inbox (panel de conversaciones) verás el listado de conversaciones, con el nombre del contacto, el canal (por ejemplo, Protein First o Vero Business) y el último mensaje recibido.
- Revisa las conversaciones marcadas como abiertas o no leídas según los filtros que tengas activos (Canal, Estado, Fecha, Dueño, etc.).
- Haz clic una sola vez sobre la fila de la conversación que quieres atender.
- Al hacer clic, la conversación se abrirá en el área central del Inbox y podrás ver el historial completo de mensajes y la caja para escribir tu respuesta.
Componentes principales del área central
En una conversación abierta se distinguen estos elementos:
- Encabezado de la conversación: muestra nombre del contacto, canal (por ejemplo, Protein First, Vero Business) y número de teléfono o identificador según el canal.
- Historial de mensajes: listado cronológico de todos los mensajes enviados y recibidos, incluyendo automatizaciones y cambios de dueño.
- Línea de tiempo: cada mensaje viene acompañado por fecha y hora (por ejemplo, “11 may. 2026 11:19 AM”).
- Eventos del sistema: registros como “Conversación iniciada”, “Cambio de dueño a ‘No asignada’”, “Conversación asignada a…”.
- Caja de redacción: campo “Escribe un mensaje” donde el agente escribe la respuesta.
- Controles de envío: opciones como “Personalizar” y el botón “Enviar”.
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Encabezado contacto | Nombre, canal, teléfono o identificador. |
| Historial de mensajes | Mensajes del contacto, del agente y del sistema. |
| Eventos del sistema | Asignaciones, cambios de dueño, inicio de conversación. |
| Caja "Escribe un mensaje" | Campo donde escribes la respuesta. |
| Botón "Enviar" | Envía el mensaje al contacto. |
Identifica la información del encabezado
En la parte superior del panel de detalle encontrarás el encabezado de la conversación, donde se concentra la información básica del contacto y del canal por el cual te está escribiendo.
En este encabezado podrás ver:
-
Inicial del contacto: un círculo con las iniciales del nombre (por ejemplo, SM para “Scarlet Montilla”).
-
Nombre del contacto: el nombre con el que se identifica la persona en el Inbox (por ejemplo, “Scarlet Montilla”).
-
Estado de registro: indica si el contacto está relacionado con un registro del CRM; cuando aún no lo está, las iniciales y el círculo donde estan encerradas aparece de color gris, de lo contrario aparecerá en color naranja.
-
Canal de comunicación: el canal desde el que llega la conversación (por ejemplo, “Protein First” o “Vero Business”).
-
Información del interlocutor: en caso de estar disponible, se muestra el número de teléfono. También se muestra el nombre del dueño de la conversación, de no tener dueño aparecerá la etiqueta "Sin dueño".
-
Adicionalmente se tiene un menú de acciones rápidas, identificado por tres puntos de color naranja, que te permitirá realizar determinadas acciones con la conversación en que te encuentras. En la siguiente sección entraremos más en detalle sobre esto.
Reconocer estos elementos te ayuda a confirmar que estás atendiendo al contacto correcto, desde el canal adecuado y con la información de contexto necesaria antes de redactar tu respuesta.
Acciones rápidas
Junto al nombre del dueño de la conversación verás un ícono de tres puntos que abre un menú de acciones rápidas sobre ese chat. Estas acciones te permiten asignar a un responsable, cerrar la conversación o bloquear el contacto, sin salir del panel de la conversación.
Al hacer clic en los tres puntos podrás:
- Asignar conversación: cambia el responsable del chat, seleccionando un usuario específico o dejando la conversación como no asignada, pudiendo marcarla como no leída para que la persona que la recibe tenga claro que está pendiente de atención.
- Cerrar conversación: cambia el estado del chat a cerrado cuando ya se atendió el requerimiento, siguiendo las políticas internas de cierre definidas por tu equipo.
- Bloquear el perfil: puedes bloquear el contacto, pudiendo decidir si quedará también eliminado.
Usa estas acciones rápidas cada vez que necesites reasignar, transferir o cerrar una conversación, de modo que el Inbox se mantenga ordenado y cada chat tenga un responsable claro.
Para más detalles sobre las accciones rápidas puedes consultar el artículo Buscar, filtrar, asignar y cerrar conversaciones
Historial de la conversación
El historial te permite entender el contexto antes de responder. Observa los mensajes y revisa la fecha y hora de cada uno, así como el historial de cambios.
- Mensajes del contacto: aparecen en azul claro.
- Respuestas del agente: se muestran en azul oscuro.
- Mensajes automáticos: como “No estamos disponibles en este instante”. Indican respuestas configuradas previamente.
- Actividad del sistema: entradas que indican acciones internas (asignaciones, cambios de dueño, inicio de conversación) con fecha y hora.
Recomendaciones de uso:
Antes de responder, recorre la conversación desde el primer mensaje “Conversación iniciada” hasta el último mensaje del contacto.
Enviar mensajes de respuesta o plantillas
-
Envío de plantilla.
La opción Enviar plantilla te permite enviar un mensaje de WhatsApp basado en una plantilla previamente aprobada por Meta, directamente desde la conversación abierta en el Inbox. Esta acción es obligatoria cuando necesitas iniciar o reactivar una conversación fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje enviado por el contacto. Para esto debes seguir los siguientes pasos:
- Haz clic en el botón Enviar plantilla.
- Se mostrará una ventana donde podrás ver el listado de plantillas disponibles y aprobadas para tu cuenta.
- Seleccionar la plantilla que deseas usar según el objetivo del mensaje (oportunidad actualizada, confirmar solicitud de cotización, contacto comercial, etc.).
- Una vez seleccionada la plantilla, debes confirmar el envío para que el mensaje se envíe al contacto por WhatsApp. Para esto haz clic en el botón Enviar.
Después de que el contacto responda a esa plantilla, se abrirá una nueva ventana de 24 horas durante la cual podrás continuar la conversación con mensajes de texto simples desde el área de escritura del Inbox.
-
Envío de mensajes de respuesta.
En caso de que ya tengas una conversación activa puedes responder con emojis, documentos, plantillas, audios o respuestas rápidas. En la parte inferior del panel de la conversación encontrarás el área destinada a redactar tu mensaje de respuesta.
- El control con el texto “Escribe un mensaje”, indica que puedes comenzar a redactar de inmediato.
- Haz clic dentro de este campo para activar el cursor y escribir tu respuesta.
- Según la configuración de tu cuenta, también puedes contar con accesos a plantillas o contenidos predefinidos, lo que te permite responder más rápido a preguntas frecuentes manteniendo un estilo profesional y consistente.
- En la parte inferior del control de texto se muestra el tiempo restante de la ventana de conversación, señalizada con el icono de reloj.
- También tienes la posibilidad de limpiar el mensaje introducido, haciendo clic en el icono de Eliminar.
- Una vez escribas tu respuesta se activará el botón Enviar, que remitirá el mensaje al contacto a través del canal por el que se inició la conversación.
- Una vez enviado el mensaje, este se añadirá al historial de la conversación en la parte central de la pantalla, donde quedará registrado junto con los mensajes anteriores del contacto y del equipo.
Respuestas rápidas para agilizar tus mensajes
El Inbox te permite utilizar respuestas rápidas para contestar en segundos aquellas preguntas que se repiten con frecuencia, manteniendo un mensaje claro y consistente con el tono de la marca.
Estas respuestas funcionan como atajos: configuras el mensaje una sola vez y luego lo insertas en tus conversaciones sin tener que escribirlo de nuevo cada vez.
Las respuestas rápidas son ideales para:
- Enviar textos estándar de bienvenida, despedida o confirmación.
- Mantener un estilo homogéneo de atención entre todos los asesores del equipo.
Una vez creadas, podrás insertarlas directamente en el área para escribir mensajes del Inbox. Aquí te dejamos una guía para su utilización:
- Haz clic en el ícono específico que se encuentra dentro dentro del cuadro de texto, al pararte sobre el mismo se mostrará el tooltip Respuestas rápidas.
- Se mostrará un panel donde tendrás un buscador, una opción para crear y se mostrarán las respuestas rápidas que tengas configuradas.
- Si necesitas crear una respuesta rápida, haz clic en el botón +Crear, se mostrará un nuevo panel donde podrás introducir el nombre de la respuesta rápida, el texto que aparecerá una vez sea utilizada, además puedes escoger si la crearas solo para tu uso o para compartir con tu equipo. Una vez tengas lista la información puedes hacer clic en Guardar para que quede registrada y lista para ser utilizada.
- Para seleccionar una respuesta rápida previamente creada, solo deberas hacer clic sobre la misma y aparecerá inmediatamente en el cuadro de texto del mensaje. Puedes usarla tal cual y hacer clic en Enviar, o si es necesario, personalizar detalles como el nombre del cliente, fechas o datos específicos del caso.
- En el panel que muestra las respuestas rápidas también contamos con las opciones para editar o eliminar, representadas por los iconos de edición y eliminación, respectivamente.
✓ Consejo: Al usar respuestas rápidas, recuerda revisar siempre el contenido antes de enviarlo y, si es necesario, personalizar detalles como el nombre del cliente, fechas o datos específicos del caso, para que el mensaje siga siendo rápido pero también cercano y relevante.
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