Buscar, filtrar, asignar y cerrar conversaciones
Buscar, filtrar, asignar y cerrar conversaciones
A medida que crece el volumen de conversaciones en tu Inbox, necesitarás herramientas para encontrar, organizar y gestionar las conversaciones eficientemente. En esta guía aprenderás a usar la búsqueda, los filtros, la asignación y el cierre de conversaciones.
Buscar conversaciones
Para encontrar una conversación específica:
- En la parte superior de la lista de conversaciones (panel izquierdo), localiza el campo de búsqueda, que se encuentra ubicado justo debajo del título Inbox.
- Escribe el nombre del interlocutor, un número de teléfono o palabras clave del contenido de la conversación.
- Los resultados se filtrarán en tiempo real mostrando solo las conversaciones que coincidan con tu búsqueda.
- Haz clic en la conversación deseada para abrirla.
Filtrar conversaciones
Los filtros te permiten organizar y segmentar las conversaciones para enfocarte en las más relevantes. Haciendo clic en el icono de Embudo, se despliega la sección de filtros que permite seleccionar que filtros se desean aplicar.
Puedes filtrar por:
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Canal | Filtra por el canal de origen: WhatsApp Business, Instagram, Facebook o todos. |
| Estado | Filtra por conversaciones Abiertas o Cerradas. |
| Última respuesta | Filtra por conversaciones cuya última respuesta fue del Contacto o Agente/Asesor. |
| Fecha | Filtra por períodos de tiempo Últimas 24 horas, Últimos 3 días, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días o Rango personalizado. |
| Dueño | Filtra por conversaciones Mis conversaciones (Asignadas a mí), No asignadas o Por dueño. |
✓ Consejo: Combina múltiples filtros para encontrar exactamente lo que buscas. Por ejemplo, filtra por “Abiertas” + “Mis conversaciones” + “WhatsApp Business” para ver solo tus conversaciones activas de WhatsApp Business.
Asignar conversaciones
La asignación permite designar un responsable específico para cada conversación, garantizando una atención organizada y personalizada.
Asignar una conversación a un usuario:
- Abre la conversación que deseas asignar, haciendo clic en la misma.
- En la parte superior de la ventana de conversación, busca el nombre del usuario asignado (si no tiene usuario asignado aparecerá Sin dueño).
- Haz clic en los tres puntos que aparecen al lado del usuario asignado, para abrir el menú desplegable.
- Haz clic en la opción Asignar conversación.
- Selecciona el usuario al que deseas asignar la conversación.
- La conversación aparecerá ahora en la bandeja del usuario asignado.
Asignar conversaciones de manera masiva:
- Marca las conversaciones que deseas asignar, haciendo clic en los checkbox que se encuentran a la izquierda de cada conversación, clic en el chexkbox Seleccionar todos, para marcar todas las conversaciones.
- Haz clic en el icono de persona que se encuentra en la parte superior de la lista de conversaciones
- Se mostrará la siguiente ventana, donde podrás seleccionar como deseas realizar la asignación
- Haz clic en la lista desplegable Asignar a, y selecciona como deseas se haga la asignación (Equitativamente entre usuarios, un usuario específico o No asignar), por defecto se mostrará como seleccionada la opción Equitativamente entre usuarios, de esta forma las conversaciones se asignarán de forma equitativa entre los miembros de los grupos seleccionado (ya sea por usuario, rol o equipo a que pertenecen)
- En caso de seleccionar Equitativamente entre usuarios, deberás seleccionar el modo de asignación, para esto puedes elegir entre Individual, Por rol o Por equipo.
- Selecciona a los que deseas asignar la conversación, las posibles opciones dependerán de la selección hecha anteriormente.
- Puedes marcar las conversaciones como no leídas al transferirlas.
- Haz clic en el botón Aceptar.
- Las conversaciones aparecerán ahora en la bandeja del usuario asignado.
Reasignar una conversación:
Una vez asignada una conversación, puedes posteriormente reasignarla, sigue los mismos pasos que hiciste a la hora de asignar.
ⓘ Nota: Solo los usuarios con permisos para gestionar el Inbox podrán asignar y reasignar conversaciones. Los permisos se configuran desde Configuraciones > Perfil de la mpresa > Usuarios y permisos.
Cerrar conversaciones
Cerrar una conversación indica que el tema ha sido resuelto o que ya no requiere seguimiento activo.
Cerrar manualmente:
- Abre la conversación que deseas cerrar, haciendo clic en la misma.
- En la parte superior de la ventana de conversación, busca el nombre del usuario asignado (si no tiene usuario asignado aparecerá Sin dueño).
- Haz clic en los tres puntos que aparecen al lado del usuario asignado, para abrir el menú desplegable.
- Haz clic en la opción de Cerrar conversación.
- Se mostrará la siguiente ventana donde podrás introducir una descripción sobre el cierre y si quieres transferir la conversación, seleccionar a quien asignar.
- Confirma el cierre haciendo clic en el botón Aceptar.
- La conversación pasará al filtro de Cerradas y dejará de aparecer en las conversaciones abiertas.
Cierre automático:
Puedes configurar reglas de cierre automático desde Configuraciones > Inbox > Cierre de conversaciones para que las conversaciones se cierren automáticamente después de un período de inactividad (ej. cerrar automáticamente conversaciones que lleven más de 24 horas sin mensajes).
Reabrir una conversación:
Las conversaciones cerradas se reabren automáticamente cuando el interlocutor envía un nuevo mensaje. También puedes reabrir una conversación manualmente:
- Filtra por conversaciones Cerradas.
- Abre la conversación que deseas reabrir.
- Envía un mensaje o usa la opción de Reabrir.
- La conversación volverá al estado Abierta.
Resumen de acciones rápidas
| Acción | Cómo hacerlo |
|---|---|
| Buscar una conversación | Usa el campo de búsqueda en la parte superior de la lista de conversaciones. |
| Filtrar por canal | Usa los filtros para seleccionar WhatsApp, Instagram o Facebook. |
| Ver solo mis conversaciones | Filtra por “Mis conversaciones”. |
| Asignar a un compañero | Abre la conversación y usa la opción de Asignar Conversación. |
| Cerrar una conversación | Abre la conversación y usa la opción de Cerrar Conversación. |
| Ver conversaciones cerradas | Filtra por estado “Cerradas”. |
⚠ Importante: Cerrar una conversación no elimina su historial. Todos los mensajes y datos se conservan y puedes acceder a ellos en cualquier momento filtrando por conversaciones cerradas.
Related Articles
Cómo funciona el Inbox de Escala
Cómo funciona el Inbox de Escala El Inbox de Escala es el centro de comunicaciones unificado del CRM donde puedes gestionar todas las conversaciones con tus contactos, prospectos y clientes desde un solo lugar. Centraliza mensajes de múltiples ...Recibir y responder mensajes en el Inbox según el canal
Recibir y responder mensajes en el Inbox según el canal El Inbox de Escala unifica los mensajes de todos tus canales conectados (WhatsApp, Instagram, Facebook) en una sola interfaz. Sin embargo, cada canal tiene particularidades propias en cuanto a ...Lista de conversaciones en el Inbox
Descripción general de la lista de conversaciones El panel de Lista de Conversaciones es el área ubicada en la parte izquierda del Inbox y muestra, en forma de listado, todas las conversaciones que cumplen con los filtros seleccionados. Desde este ...Gestionar interlocutores: ver, editar y asociar desde el chat
Gestionar interlocutores: ver, editar y asociar desde el chat Cada conversación en el Inbox está asociada a un interlocutor, que puede ser un contacto conocido del CRM o una persona nueva. El panel derecho del Inbox te permite ver, editar y gestionar ...Panel de conversación en el Inbox
Descripción general del panel de conversación en el Inbox. El área central del Inbox es donde el agente ve el historial completo de la conversación con el contacto y redacta nuevas respuestas. Aquí se gestiona el tono, el contenido y el seguimiento ...