Cómo funciona el Inbox de Escala
Cómo funciona el Inbox de Escala
El Inbox de Escala es el centro de comunicaciones unificado del CRM donde puedes gestionar todas las conversaciones con tus contactos, prospectos y clientes desde un solo lugar. Centraliza mensajes de múltiples canales como WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram, permitiendo que tu equipo responda eficientemente sin saltar entre diferentes plataformas.
Acceder al Inbox
Para acceder al Inbox, utiliza una de estas opciones:
- En el menú lateral izquierdo del CRM, haz clic en Comunicaciones y luego en Inbox.
- También puedes hacer clic en el ícono de chat en la barra superior del CRM para acceder rápidamente.
- Se mostrará la siguiente pantalla:
Estructura del Inbox
La interfaz del Inbox se divide en tres paneles principales:
| Panel | Ubicación | Función |
|---|---|---|
| Lista de conversaciones | Panel izquierdo | Muestra todas las conversaciones activas con sus datos básicos: nombre del interlocutor, canal, último mensaje, hora y dueño o agente asignado a la conversación. Incluye filtros y búsqueda. |
| Ventana de conversación | Panel central | Muestra el historial completo de mensajes de la conversación seleccionada. Aquí es donde lees y escribes los mensajes. |
| Panel de información | Panel derecho | Muestra los datos del interlocutor (persona, empresa o prospecto), con opción de ver y editar su información, registros asociados y actividades. |
Canales de comunicación soportados
El Inbox centraliza conversaciones de los siguientes canales:
| Canal | Descripción |
|---|---|
| WhatsApp Business | Mensajes entrantes y salientes a través de tu número de WhatsApp Business conectado. |
| WhatsApp API | Mensajes a través de la API oficial de WhatsApp Business para mayor volumen. |
| Mensajes directos de Instagram recibidos en tu cuenta de negocio conectada. | |
| Facebook Messenger | Mensajes de Facebook Messenger de tu página de negocio conectada. |
ⓘ Nota: Para recibir mensajes en el Inbox, primero debes conectar tus canales desde Configuraciones > Inbox > Canales. Consulta el artículo “Conectar y configurar canales” para más detalles.
Estados de las conversaciones
Cada conversación tiene un estado que indica su situación actual:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Abierta | La conversación está activa y requiere atención o seguimiento. |
| Cerrada | La conversación ha sido resuelta o finalizada. Se puede reabrir si el interlocutor envía un nuevo mensaje. |
✓ Consejo: Puedes configurar reglas automáticas de cierre de conversaciones desde Configuraciones > Inbox > Cierre de conversaciones para que las conversaciones inactivas se cierren automáticamente después de un período de tiempo.
Asignación de conversaciones
Las conversaciones pueden ser asignadas a usuarios específicos del equipo para garantizar que cada interlocutor reciba atención personalizada. El sistema permite:
| Tipo de asignación | Descripción |
|---|---|
| Sin asignar | La conversación no tiene un responsable específico. Cualquier miembro del equipo puede tomarla. |
| Asignada a un usuario | Un usuario específico es responsable de gestionar esa conversación. |
| Mis conversaciones | Filtro rápido que muestra solo las conversaciones asignadas a ti. |
Vinculación con el CRM
Una de las ventajas del Inbox de Escala es su integración directa con el CRM. Desde cada conversación puedes:
- Ver el perfil del interlocutor: Datos del contacto, prospecto o empresa asociada.
- Asociar a un registro existente: Vincular la conversación con un prospecto, oportunidad o contacto del CRM.
- Crear nuevos registros: Si el interlocutor es nuevo, puedes crear un prospecto o contacto directamente desde el chat.
- Ver historial de actividades: Consultar notas, tareas y actividades previas del contacto.
Estados de usuario en el Inbox
Los usuarios del Inbox pueden tener estados personalizados que indican su disponibilidad:
- En línea: El usuario está activo y puede recibir conversaciones.
- Estados personalizados: Se pueden crear estados adicionales desde las configuraciones del Inbox.
⚠ Importante: Para que el Inbox funcione correctamente, asegúrate de tener al menos un canal conectado y configurado. Sin canales activos, no podrás recibir ni enviar mensajes desde el Inbox.
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