Recibir y responder mensajes en el Inbox según el canal

El Inbox de Escala unifica los mensajes de todos tus canales conectados (WhatsApp, Instagram, Facebook) en una sola interfaz. Sin embargo, cada canal tiene particularidades propias en cuanto a la forma de enviar y recibir mensajes. En esta guía aprenderás cómo interactuar con tus contactos según el canal utilizado.

Recibir mensajes

Cuando un contacto te envía un mensaje a través de cualquier canal conectado, automáticamente:

El mensaje aparece en la lista de conversaciones del panel izquierdo del Inbox.
Se muestra un ícono del canal junto al nombre del interlocutor (WhatsApp, Instagram o Facebook) para identificar por dónde llegó el mensaje.
La conversación se marca como no leída hasta que la abras.
Si las notificaciones están habilitadas, recibirás una alerta en el CRM.

Responder mensajes

Para responder a una conversación:

Selecciona la conversación en la lista del panel izquierdo.
El historial de mensajes se mostrará en el panel central.
Escribe tu respuesta en el campo de texto ubicado en la parte inferior de la ventana de conversación.
Haz clic en el botón de enviar o presiona Enter para enviar el mensaje.

Particularidades por canal

WhatsApp Business / WhatsApp API

Característica	Detalle
Ventana de 24 horas	WhatsApp permite responder libremente dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del contacto. Después de este período, solo puedes enviar plantillas pre-aprobadas (mensajes de plantilla).
Tipos de mensaje	Texto, imágenes, documentos, audio, video, ubicación y contactos.
Plantillas	Para iniciar conversaciones o retomar después de 24 horas, debes usar plantillas previamente aprobadas por Meta.
Archivos adjuntos	Puedes enviar y recibir imágenes, PDFs, documentos y otros archivos multimedia.

⚠ Importante: La ventana de 24 horas de WhatsApp es una política de Meta. Si la ventana ha expirado, verás un aviso en el campo de mensaje indicando que solo puedes enviar plantillas. Esto aplica tanto para WhatsApp Business como para WhatsApp API.

Instagram Direct

Característica	Detalle
Mensajes directos	Recibe y responde mensajes directos de Instagram desde el Inbox del CRM.
Tipos de contenido	Texto, imágenes, emojis, stickers y archivos compartidos.
Reacciones a historias	Las reacciones y respuestas a tus historias también aparecen como conversaciones en el Inbox.

Facebook Messenger

Característica	Detalle
Mensajes de página	Mensajes enviados a tu página de Facebook a través de Messenger.
Tipos de contenido	Texto, imágenes, GIFs, archivos y enlaces.
Respuestas rápidas	Puedes responder rápidamente con texto o archivos multimedia.

Funciones disponibles en la ventana de conversación

Dentro de la ventana de chat, tienes acceso a varias herramientas:

Función	Descripción
Adjuntar archivos	Envía imágenes, documentos y otros archivos al interlocutor.
Emojis	Usa emojis para hacer la conversación más amigable.
Notas internas	Agrega notas visibles solo para tu equipo, sin que el interlocutor las vea.
Plantillas de mensaje	Utiliza plantillas predefinidas para responder rápidamente (especialmente útil para WhatsApp).

✓ Consejo: Identifica rápidamente el canal de cada conversación gracias al ícono que aparece junto al nombre del interlocutor en la lista. Esto te ayuda a adaptar tu tono y formato de respuesta según la plataforma.