Recibir y responder mensajes en el Inbox según el canal

Recibir y responder mensajes en el Inbox según el canal

Recibir y responder mensajes en el Inbox según el canal

El Inbox de Escala unifica los mensajes de todos tus canales conectados (WhatsApp, Instagram, Facebook) en una sola interfaz. Sin embargo, cada canal tiene particularidades propias en cuanto a la forma de enviar y recibir mensajes. En esta guía aprenderás cómo interactuar con tus contactos según el canal utilizado.

Recibir mensajes

Cuando un contacto te envía un mensaje a través de cualquier canal conectado, automáticamente:

  1. El mensaje aparece en la lista de conversaciones del panel izquierdo del Inbox.
  2. Se muestra un ícono del canal junto al nombre del interlocutor (WhatsApp, Instagram o Facebook) para identificar por dónde llegó el mensaje.
  3. La conversación se marca como no leída hasta que la abras.
  4. Si las notificaciones están habilitadas, recibirás una alerta en el CRM.

Responder mensajes

Para responder a una conversación:

  1. Selecciona la conversación en la lista del panel izquierdo.
  2. El historial de mensajes se mostrará en el panel central.
  3. Escribe tu respuesta en el campo de texto ubicado en la parte inferior de la ventana de conversación.
  4. Haz clic en el botón de enviar o presiona Enter para enviar el mensaje.

Particularidades por canal

WhatsApp Business / WhatsApp API

Característica Detalle
Ventana de 24 horas WhatsApp permite responder libremente dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del contacto. Después de este período, solo puedes enviar plantillas pre-aprobadas (mensajes de plantilla).
Tipos de mensaje Texto, imágenes, documentos, audio, video, ubicación y contactos.
Plantillas Para iniciar conversaciones o retomar después de 24 horas, debes usar plantillas previamente aprobadas por Meta.
Archivos adjuntos Puedes enviar y recibir imágenes, PDFs, documentos y otros archivos multimedia.
⚠ Importante: La ventana de 24 horas de WhatsApp es una política de Meta. Si la ventana ha expirado, verás un aviso en el campo de mensaje indicando que solo puedes enviar plantillas. Esto aplica tanto para WhatsApp Business como para WhatsApp API.

Instagram Direct

Característica Detalle
Mensajes directos Recibe y responde mensajes directos de Instagram desde el Inbox del CRM.
Tipos de contenido Texto, imágenes, emojis, stickers y archivos compartidos.
Reacciones a historias Las reacciones y respuestas a tus historias también aparecen como conversaciones en el Inbox.

Facebook Messenger

Característica Detalle
Mensajes de página Mensajes enviados a tu página de Facebook a través de Messenger.
Tipos de contenido Texto, imágenes, GIFs, archivos y enlaces.
Respuestas rápidas Puedes responder rápidamente con texto o archivos multimedia.

Funciones disponibles en la ventana de conversación

Dentro de la ventana de chat, tienes acceso a varias herramientas:

Función Descripción
Adjuntar archivos Envía imágenes, documentos y otros archivos al interlocutor.
Emojis Usa emojis para hacer la conversación más amigable.
Notas internas Agrega notas visibles solo para tu equipo, sin que el interlocutor las vea.
Plantillas de mensaje Utiliza plantillas predefinidas para responder rápidamente (especialmente útil para WhatsApp).
✓ Consejo: Identifica rápidamente el canal de cada conversación gracias al ícono que aparece junto al nombre del interlocutor en la lista. Esto te ayuda a adaptar tu tono y formato de respuesta según la plataforma.

    • Related Articles

    • Cómo funciona el Inbox de Escala

      Cómo funciona el Inbox de Escala El Inbox de Escala es el centro de comunicaciones unificado del CRM donde puedes gestionar todas las conversaciones con tus contactos, prospectos y clientes desde un solo lugar. Centraliza mensajes de múltiples ...

    • Gestionar interlocutores: ver, editar y asociar desde el chat

      Gestionar interlocutores: ver, editar y asociar desde el chat Cada conversación en el Inbox está asociada a un interlocutor, que puede ser un contacto conocido del CRM o una persona nueva. El panel derecho del Inbox te permite ver, editar y gestionar ...

    • Panel de conversación en el Inbox

      Descripción general del panel de conversación en el Inbox. El área central del Inbox es donde el agente ve el historial completo de la conversación con el contacto y redacta nuevas respuestas. Aquí se gestiona el tono, el contenido y el seguimiento ...

    • Buscar, filtrar, asignar y cerrar conversaciones

      Buscar, filtrar, asignar y cerrar conversaciones A medida que crece el volumen de conversaciones en tu Inbox, necesitarás herramientas para encontrar, organizar y gestionar las conversaciones eficientemente. En esta guía aprenderás a usar la ...

    • Lista de conversaciones en el Inbox

      Descripción general de la lista de conversaciones El panel de Lista de Conversaciones es el área ubicada en la parte izquierda del Inbox y muestra, en forma de listado, todas las conversaciones que cumplen con los filtros seleccionados. Desde este ...