Personalizar estados de usuarios del inbox

Personalizar estados de usuarios del inbox

Personalizar estados de usuarios del inbox

En la sección Personalización de estados puedes configurar los estados de disponibilidad de los usuarios del inbox. Estos estados determinan cómo se distribuyen las nuevas conversaciones entre los miembros de tu equipo y qué sucede cuando un agente no está disponible.

¿Cómo acceder?

  1. Haz clic en tu avatar (esquina superior derecha).
  2. Selecciona "Perfil y configuraciones".
  3. En el panel lateral izquierdo, busca la sección Inbox.
  4. Haz clic en "Estados".

Tipos de estados

La pantalla de estados se divide en dos categorías principales:

Categoría Descripción Comportamiento
Estados que reciben nuevas conversaciones Cuando un usuario está en alguno de estos estados, se le asignarán nuevas conversaciones del inbox. El usuario recibe conversaciones en tiempo real y las puede gestionar manualmente.
Estados que NO reciben nuevas conversaciones Cuando un usuario está en alguno de estos estados, no se le asignarán nuevas conversaciones. Ideal para pausas, almuerzos, reuniones o ausencias temporales.

Estado predeterminado: En línea

Por defecto, Escala incluye el estado "En línea" (indicado con un punto verde 🟢). Este estado significa que el usuario está disponible y recibirá las conversaciones en tiempo real, pudiendo gestionarlas manualmente. Este estado no se puede eliminar ya que es el comportamiento base del sistema.

¿Cómo agregar un nuevo estado?

  1. Identifica en qué categoría quieres agregar el estado:
    • Recibe conversaciones: Para estados donde el agente sigue disponible pero con condiciones especiales.
    • No recibe conversaciones: Para estados de ausencia o pausa.
  2. Haz clic en el botón "+ Agregar estado" de la categoría correspondiente.
  3. Define el nombre del estado (ej: "En almuerzo", "En reunión", "Capacitación", "Vacaciones").
  4. Selecciona un icono para representar el estado.
  5. Configura el comportamiento que tendrá el estado:
    • Enviar mensaje automático.
    • Activar estado según inactividad del usuario.
  6. Haz clic en "Guardar" para confirmar el nuevo estado.

Configurar estados que NO reciben conversaciones

Para los estados que no reciben nuevas conversaciones, puedes configurar el comportamiento de reasignación haciendo clic en el botón "Configurar". Esto permite definir qué sucede con las conversaciones entrantes cuando un usuario está en un estado de no disponibilidad:


  • Dejar nuevas conversaciones sin dueño para que sean asignadas manualmente.
  • Asignar de forma grupal o individual, y enviar respuesta automática según estado de cada usuario. Puede ser asignada a un rol, equipo o de manera individual.

💡 Consejo: Crea estados personalizados que reflejen las situaciones comunes de tu equipo. Por ejemplo: "En almuerzo" (12-1pm), "En capacitación", "Cierre de ventas", etc. Esto te dará mejor visibilidad de la disponibilidad de tu equipo.

Ejemplos de estados personalizados

Estado Categoría Uso recomendado
En almuerzo No recibe conversaciones Pausas de comida del equipo
En reunión No recibe conversaciones Reuniones internas o con clientes
En capacitación No recibe conversaciones Sesiones de entrenamiento
Solo seguimientos Recibe conversaciones Agente enfocado en conversaciones existentes

⚠️ Importante: Los usuarios cambian su estado desde el inbox principal de Escala, no desde esta pantalla de configuración. Esta pantalla es solo para que los administradores definan qué estados estarán disponibles para todo el equipo.

    • Related Articles

    • Gestionar roles y permisos de usuarios

      Usuarios autorizados: Administradores. La misión: Aprende a gestionar los roles predeterminados de Escala, crear roles personalizados y configurar permisos específicos por módulo para cada tipo de usuario. Los roles y permisos te permiten controlar ...

    • Configuraciones del portafolio comercial en Meta

      Configuraciones del portafolio comercial en Meta (método de pago) Una vez que hayas creado tu perfil personal y página pública en Facebook, y hayas verificado tu Portafolio Comercial en Meta, el último paso antes de conectar WhatsApp es configurar el ...

    • Invitar y gestionar nuevos usuarios

      Usuarios autorizados: Administradores. La misión: Aprende a invitar nuevos miembros a tu cuenta de Escala, asignarles roles, gestionar su estado de acceso y organizar tu equipo de trabajo. Para que tu equipo pueda usar Escala, necesitas invitarlos ...

    • Conectar y configurar canales

      Conectar y configurar canales del inbox En la sección Canales del inbox puedes vincular las bandejas de entrada de tus canales de comunicación más importantes: WhatsApp, Instagram y Facebook. Esto te permite centralizar todas las conversaciones con ...

    • Crear y configurar perfil personal + página pública

      Crear y configurar perfil personal + página pública Para conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Escala, el primer paso es crear y configurar tu perfil personal de Meta y tu página pública de Facebook. Estos elementos son requisitos obligatorios de ...