Agregar una decisión con base en una conversación del inbox
Agregar una decisión con base en una conversación del inbox
⚠️ Requisito importante: este tipo de decisión solo está disponible cuando el flujo tiene el disparador "Conversación abierta por mensaje recibido en el inbox". Si tu flujo tiene otro disparador, esta opción no aparecerá en el listado de decisiones.
- Enrutar el mensaje al equipo correcto según el canal por donde llegó (WhatsApp → equipo móvil, email → equipo administrativo).
- Detectar si el contacto nunca ha respondido y escalar a un asesor para seguimiento manual.
- Verificar si la conversación ya tiene un dueño asignado antes de reasignarla.
- Actuar diferente si hay mensajes sin leer pendientes de atención.
Cómo agregar esta decisión
Paso 1 — Agregar el nodo
- Haz clic en el botón + que se encuentra a la derecha del paso al que quieres agregar la decisión.
- En el modal que aparece, selecciona Decisión.
- En el listado de decisiones disponibles, elige Con base en una conversación del inbox.
Paso 2 — Configurar las condiciones
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Nombre del campo | Qué aspecto de la conversación quieres evaluar |
| Condición | Cómo comparar (igual, no es igual, es uno de, etc.) |
| Valor del campo | Con qué dato comparar |
Paso 3 —
Propiedades disponibles
Canal
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual / No es igual / Es uno de / No es uno de | Los canales conectados al inbox de tu cuenta |
💡 Cuándo usarla: cuando quieres dar una respuesta diferente según el medio. Por ejemplo, enviar un mensaje de WhatsApp de vuelta solo si la conversación llegó por WhatsApp, o asignar a un equipo específico según el canal.
Cuenta
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual / No es igual / Es uno de / No es uno de | Las cuentas conectadas, agrupadas por canal |
💡 Cuándo usarla: cuando tu empresa tiene líneas diferenciadas por región, producto o equipo y necesitas que cada una siga su propio flujo.
El dueño es
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual / No es igual / Es uno de / No es uno de | Usuarios del equipo |
💡 Cuándo usarla: para evitar reasignar conversaciones que ya tienen un asesor activo, o para ejecutar acciones específicas cuando la conversación pertenece a un asesor determinado.
Con respuesta del interlocutor
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual | Sí / No |
💡 Cuándo usarla: para detectar conversaciones donde el asesor escribió pero el cliente nunca respondió, y así hacer seguimiento automático o escalar.
Tiene al menos un interlocutor asociado
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual | Sí / No |
💡 Cuándo usarla: para separar conversaciones de contactos conocidos (que ya están en el CRM) de mensajes de desconocidos, y actuar diferente en cada caso.
La conversación tiene dueño
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual | Sí / No |
💡 Cuándo usarla: para detectar conversaciones sin asignar y enrutarlas automáticamente al equipo disponible.
Tiene mensajes sin leer
| Condición disponible | Valores posibles |
| Igual | Sí / No |
💡 Cuándo usarla: para priorizar conversaciones con mensajes pendientes y evitar que un cliente quede sin atención.
Palabras clave
| Condición disponible | Descripción |
| Contiene alguna de (OR) | El flujo toma la rama Sí si el mensaje incluye al menos una de las palabras configuradas |
| Contiene todas (AND) | El flujo toma la rama Sí solo si el mensaje incluye todas las palabras configuradas |
- Escribe una palabra o frase y presiona Enter para agregarla como chip.
- Puedes agregar hasta 10 palabras o frases.
- Cada palabra o frase puede tener máximo 30 caracteres.
- La búsqueda no distingue mayúsculas de minúsculas — "Urgente", "urgente" y "URGENTE" se evalúan igual.
💡 Cuándo usarla: para detectar intención en el mensaje del cliente. Por ejemplo, si escribe "cancelar", "siniestro" o "renovar", puedes enrutar la conversación al equipo especializado sin que un asesor tenga que leer cada mensaje primero.
Paso 4 —
Agregar múltiples condiciones
💡 En esta versión no está disponible la lógica O (cualquiera de las condiciones). Si necesitas evaluar alternativas, usa una decisión de rama múltiple con una condición distinta en cada rama.